经济之声：消费者把沙发的照片以及一切的申诉材料都发给天猫，但是天猫给出的理由是无法证明沙发尺寸有问题，本来这种发照片申诉的方式就是比较局限的，那天猫设置的这种投诉方式，从您的角度来说您觉得它是否合理呢?

赵占领：这个投诉方式没有问题。网购就是无纸化、网络化，交易平台解决这种纠纷，也要符合效率的原则。实际上天猫、淘宝所有投诉的处理，基本上都要求买卖双方举证，通过发照片，拍照的方式。因为没办法到现场去调查，如果去调查的话解决效率太低了。

经济之声：我们在微信平台上有一位朋友也说，淘宝客服就是在帮卖家说话的，他说也遇到过同样的问题。您作为互联网金融方面的专家，您对淘宝客服的做法，您持一个什么样的观点?

赵占领：淘宝客服也是依据淘宝和天猫的交易规则去处理。无论买方和卖方，都有一个用户协议，双方发生纠纷，交由这个第三方平台，淘宝和天猫去处理。双方同意用户协议，说明用户协议已经成立，关键是淘宝和天猫所事先制定的规则，特别是投诉处理的规则，是否合理。另外，淘宝天猫在处理投诉的时候，时限应该有严格的规定。实际上天猫也有一点承诺的时限，但是在时限中，往往是超出时限的，处理的效率非常低。

经济之声：天猫客服表示，如果张女士对现在的结果不满意，可以再投诉，但是投诉入口是有的，支不支持要看具体情况，这种说法怎么看?也就是说，你尽管来投诉，处理不处理要看情况，等于是天猫一家说了算，消费者基本上就很弱势，这是不是有涉嫌霸王条款呢?邵桐律师。

邵桐：这种处理方式本身是一种解决机制，但是机制本身存在一个内部操作上的一些不严谨的措施。举一个例子，在法院、或者仲裁机构，在处理相关当事人纠纷的时候，是有严格的时间限制的。在多少天之内，要审结这个案子，在多少天之内要提供答辩;如果不答辩的话，代表放弃相关的权利。但是在淘宝、天猫这种第三方平台上处理的时候，就没有严格这种时间的限制。同时这种机制本身也没有办法来核实双方的投诉或者纠纷产生的原因，是否真实，是否可靠。在这种情况下，它只做一个投诉的受理方，而却没有权利或者能力去识别这个投诉是否合理，是否真实。所以，这种机制只能解决一些表面化的东西，并不能深层次，或者代表消费者维护消费者的权利，这一点它是做不到的。所以这种情况下，它的机制的设立、基本上对于消费者是没有任何保护作用的。

经济之声：商家也承认了网页上标注不明，这是否有欺诈消费者的嫌疑呢?消费者根据这个情况到底能不能获得更多的赔偿呢?邵桐先生，您认为400元的赔偿是否合理?

邵桐：400块钱的赔偿，要从合同法的角度来看，如果消费者购买这个产品不能达到它的使用目的，或者不能完成合同订立之初的目的，那么为赔多少钱对消费者都是没有目的的。所以，这种解决机制，对于消费者来说，是一种权利的侵害。

通过上面的例子我们会看到许多的问题，张女士本来打算省钱又省力的一件事，最后又给自己带来了产品的不满不说，诸多的麻烦事也给自己的生活带来了不便。所以广州装修网的小编还是建议您：小的东西可以到网上去购买，像家居这样的大件东西还是到实体店去看看会比自己只看图片来选择要好的多。

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